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【APP开发调研之农金观察】对新媒体时代银行业务开展的思考

时间:2018年12月21日 丨来自:

如果说20世纪末是PC互联网的时代,那么,进入21世纪之后,移动互联网已毋庸置疑的成为了时代新宠。伴随手机、平板电脑等移动通讯设备的普及以?#26696;?#31181;无线通讯网络的提速,一批新媒体在移动互联网?#31995;?#29983;,并迅速掀起了移动互联网信息传播新浪潮。作为国民经济重要支柱的银行,如何在当前环境下尽快适应新媒体特点,掌握新媒体传播规律,使其成为银行扩大宣传范围、优化客户服务、开展产品营销、进行舆论引导的有力推手,将成为银行在业务开展?#34892;?#35201;思考和探索的课题。

一、新媒体时代的银行业务开展

借助于新媒体的特性,银行业可在信息宣传、客户服务、产品营销这三个方面更好的开展业务。


(一)扩大宣传范围,强化宣传效果。

从以报纸、广播、电视等为主要代表传统媒体来看,其传播特点是单向式的,居于强势地位,有权威性高、专业性强等优势,但传统媒体有其自身?#24509;?#22871;严格的内容生产程序,这在很大程度上限制了信息传递的时效性,同时限于自身的特点,在与社会公众沟通和反馈方面也存在着一定的局限性。而作为新媒体来讲,信息传播的时效性和交互性更强。银行在新媒体发布的信息,用户可以公开评论,实时交流,可以分享自己的感想或体验。不仅仅是银行自身发布的消息,用户的信息可以迅速被他人看?#20132;?#36716;发。由于普通用户的声音更容易被认同,从而提升了宣传的效果,吸引了潜在客户,极大提升了银行和客户之间沟通的交互性。

宣传功能是银行通过新媒体渠道实现的最基本功能。截至目前,仅从微博来讲,加“V”字认证的各类商业银行实名账户6600多户,境内几乎所有商业银行,包括国有商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行和外资银行,均已在微博上开通了总行级、乃至相关产品部门的实名认证微博账户。可以说,中国银行业已在微博渠道上取得了一定影响力和话语权。

作为当前新媒体时代发展最为迅猛、成熟的渠道之一,微博对银行业的宣传效果无疑有着巨大的推动和强化。以最早运用微博平台开展宣传工作的招商银行来说,其“招商银行信用卡”官方微博目前已拥有粉丝300多万人,累计发布微博12000多条。这意味着,在理论上,招商银行可以通过这个账户向用户推送信息,瞬间覆盖300多万的受众数量,实现信息快速准确送达。

(二)开展客户管理,优化客户服务。

据统计,目前在新媒体上注册的个人用户集中在70后至00后之间,活跃用户则以80后和90后为主。这个年龄段的客户易于理解和接受新事物,能够熟练操作各类电子设备,追求快捷、高效的个性化生活方式。而快捷、高效、交互性强正是新媒体与生俱来的特点。由于这些客户与银行的当前主力客户群及未来潜力客户群高度吻合,讲更便于银行客户的管理。在新媒体渠道上吸引这部分客户更多的关注,为其提供更加快捷、高效的服务,不但可以稳固银行现有客户,而且可以发展潜在客户,对于银行的重要性不言而喻。

当前,消费者的生活节奏和生活习惯随着互联网的蓬勃发展而悄然发生了变化,传统的大众时代逐渐被需求各异的?#31181;?#26102;代所取代。金融产品不断丰富,人们对金融服务的需求也更加多元化和个性化。银行要利用新媒体的互动性和实时性,及时倾听客户的声音,收集、整理客户反馈的各类信息,以此为依据来改进产品和服务提供。通过对客户的回应,获得客户的认同和好感,提高客户?#39029;?#24230;。此外,银行也可以在新媒体上发布金融理财知识、生活小贴士、旅游资讯等其他信息,拉近与客户的距离,增加用户黏性。

(三)丰富营销渠道,推动产品销售。

有一个做智能手表的品牌,通过10条微信,近100个微信群讨论,3千多人转发,11小时预订售出18698只智能手表,订单金额900多万元。这就是微信朋友圈的魅力,这就是新媒体渠道的影响力。

得益于新媒体渠道的多元性和大众性,目前已经有一些银行尝试通过新媒体渠道开展销售。新媒体已成为银行产品销售的入口,客户被产品内容吸引后,再通过传统渠道完成交易。例如中国?#25910;?#20648;蓄银行就在其官方微信公众号上发布当前销售的理财产品信息,包含期限、收益率等;招商银行通过在微信图文内容中的原文链接,引导客户到其网上银行平台上完成投资项目交易;中国银行则将其微信与信用卡申请后台打通,让用户可直接通过微信平台在线申请信用卡。

以微信和微博为首的新媒体大大丰富了营销渠道,给银行产品销售提供了更多的可能。尤其是在新产品或功能推广之际,运用新媒体来进行产品销售,无疑会起着更为立?#22270;?#24433;的效果。

二、新媒体带来的工作挑战


面对发展迅猛又?#36861;备?#26434;的新媒体环境,银行的业务开展也面临着巨大的挑战。由于新媒体的开放性,不可避免出现不利于银行的负面信息和虚假信息。为了在客户中树立自身形象和口碑,银行不但要对有利信息快速传播扩散,对负面信息和虚假信息,也要在第一时间予以?#21563;?#21644;解释。为此,银行需安排专门的舆情监控人员密切关注新媒体与自身相关的各类信息动向,通过公众用户对这些消息产生的反应及评论,第一时间获知公众的态度,并通过跟帖评论等方式,尽可能地降低不利信息的影响,发?#28216;?#26426;公关的作用。

好在新媒体所具有的迅速高效传播的特点,能切合银行开展公关的需要,如果能精准利用新媒体交互式、裂变式传播的特点,在新媒体上开展危机公关甚至能起到事半功倍的效果。通过搭建银行官微、贴吧吧主、论坛版主等逐步建立起来的银行“发言机构”,因其日常交流过程中给客户的带去的代入感和参与感,使其向外界传递出的消息更易得到公众的认可,这会成为银行运用新媒体管理舆论、应对危机的有力渠?#39304;?

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